Call center: espera não pode demorar mais que um minuto

O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou nesta segunda-feira (13) a portaria que define o tempo máximo de um minuto de espera para que o consumidor seja atendido por empresas que prestam o serviço de call center. As regras para o tele-atendimento entrarão em vigor no dia 1º de dezembro – o prazo foi concedido para as empresas se adaptarem.

. A novidade é que no caso de serviços financeiros –bancos e cartões de crédito–, a norma fixa o tempo máximo de 45 segundos para que o consumidor seja atendido. Esse tempo poderá subir para um minuto e meio em três casos: às segundas-feiras, antes e depois de feriados e no quinto dia útil do mês. Nos demais setores, a espera máxima tolerada será de um minuto.

. Empresas de oito setores estarão obrigadas a garantir, no primeiro menu eletrônico, o contato direto com um atendente: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. Em caso de descumprimento da norma, elas estarão sujeitas a multas que variam entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

. Veja as principais mudanças definidas pela portaria:

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor;
- Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.